 |
|
| ¿EN QUÉ CONSITE LA NORMA UNE EN 175001-1:2004? |
La Norma UNE EN 175001-1:2004 está desarrollada para mejorar de manera efectiva y eficaz, aquellos aspectos que el cliente potencial valora como fundamentales, y que son llave para ofrecer el servicio que realmente demanda el cliente.
Esta normativa es una guía para los empresarios, a partir de la cual podemos identificar y actuar sobre puntos clave dentro del establecimiento, de forma que el trabajo de atención al público, el control de los productos expuestos a la venta, la adecuación de las instalaciones y la evaluación del grado de satisfacción del cliente esté sistematizado, y sea más fácil de realizar. |
|
¿OBJETIVOS DE LA NORMA? |
Los establecimientos comerciales que implanten la mencionada norma tienen entre sus principales objetivos:
- Mejorar la calidad del servicio prestado a los clientes.
- Mejorar la gestión del establecimiento comercial, así como su imagen ante los clientes.
- Mejorar las competencias profesionales.
- Profesionalizar la gestión del establecimiento comercial, potenciando el desarrollo de los recursos humanos.
- Proporcionar a los clientes una garantía de calidad del servicio que van a percibir.
- Diferenciar a su pequeño comercio por medio de la calidad del servicio.
Para que la implantación del sistema sea exitosa, es prioritario el compromiso de todo el equipo humano que intervenga en la prestación del servicio o venta del producto. Conocer y poner en práctica de la mejor manera posible los requisitos de la norma por cada uno de los empleados, es tan importante como su ejecución por el propio gerente del pequeño comercio.
|
| APARTADOS DE LA NORMA. |
Elementos tangibles:
En este apartado se identifican las instalaciones de las que consta el establecimiento, equipos, mobiliario, envases y embalajes, documentos de compra y los productos expuestos. Es evidente que todos los comercios presentan los anteriores atributos, pero además se requiere que se dispongan de ellos en las mejores condiciones, bien mantenidos y limpios. La imagen de un comercio es un elemento diferenciador, que puede determinante en la elección por parte del cliente. Entre las acciones comentadas anteriormente cabe destacar:
- Mantenimiento preventivo de las instalaciones, que asegure un buen estado y funcionamiento de los equipos necesarios para la actividad de la venta.
- Identificación de los servicios técnicos de emergencia, para resolver de manera rápida y eficaz cualquier incidente que pueda surgir.
- Programación de horarios de limpieza, fuera de horario de apertura.
- Ser rigurosos en la entrega de justificantes de compras, que faciliten toda la información de la transacción al cliente.
- Controlar las entradas de mercancías para comprobar el buen estado de los productos recibidos, y que se ajuste al pedido realizado.
- Cuidar la colocación, exposición y estado de todos los productos.
- Buscar una imagen y estilo inmobiliario acorde con el tipo de producto que se vende, siendo al mismo tiempo acogedor y agradable (temperatura e iluminación).
Requisitos del Servicio:
La Calidad del Servicio/Producto es el pilar básico sobre el que debe cimentarse todo pequeño comercio. La prioridad, es ofrecer un servicio que satisfaga las necesidades de los consumidores, con objeto de fidelizarlos y lograr un efecto multiplicador de potenciales clientes a través del “boca a boca”. Los requisitos que la norma recoge son los siguientes.
- Cortesía.
- Credibilidad.
- Capacidad de respuesta.
- Comprensión del cliente.
- Fiabilidad.
- Comunicación.
- Seguridad.
- Accesibilidad.
|
|
Requisitos del Personal:
Es muy importante que la imagen del personal sea adecuada en todo momento en el trato con los clientes; de la misma forma es crucial que sus conocimientos sobre los productos, servicios adicionales y operatividad del establecimiento, satisfagan el servicio demandado por los clientes. Por lo tanto, imagen y competencia profesional, son requisitos que tienen que estar presentes en el personal de ventas de un establecimiento comercial. Es importante, que el personal de nueva incorporaciones adapte a los métodos de trabajo realizando programas de formación, con objeto de asegurar el correcto desempeño de su labor.
Dentro de las dimensiones de la calidad del servicio, la cortesía es un aspecto estratégico y fundamental. Para que un cliente compre un producto en un pequeño comercio, debe confiar en la persona o personas que entren en contacto con él.
Para conseguir la confianza del cliente es preciso que los dependientes del establecimiento muestren toda consideración, respeto, amabilidad y afecto hacia el cliente. Para cualquier cliente, una falta de cortesía es imperdonable, pero un exceso también puede suponer un problema. El nivel de cortesía se considerará adecuado cuando se cumplan los siguientes requisitos:
- Se definan unas expresiones verbales para dirigirse a la clientela a su llegada, para confirmar su compra, para agradecer la compra, para su despedida y para atender las llamadas telefónicas, siempre utilizando un tono de voz tranquilo y afable.
- El personal muestre un trato cortés, sin atosigar al cliente durante la compra, ni caer en excesos que puedan resultar incómodos.
- Que los dependientes muestren posturas y actitudes correctas y respetuosas con el cliente, evitando en todo momento intimidar al cliente.
- El personal del establecimiento compruebe la autenticidad del dinero con la debida discreción.
- La Dirección del establecimiento vele porque el nivel de cortesía se mantenga y corrija inmediatamente cualquier actitud descortés, evitando hacerlo en presencia del cliente.
Mejora.
La mejora continua es el espíritu de la norma, pues supone una revisión completa de los aspectos comentados, una evaluación de si la implantación del sistema es efectiva, y será a través de la medida de la satisfacción del cliente por la que su consecución será exitosa. Establecer un sistema de detección de quejas, reclamaciones u observaciones se hace necesario, pues a parte del libro de reclamaciones, los clientes no están siempre dispuestos a exponer sus comentarios negativos, simplemente se van o no vuelven, como consecuencia de un “boca a boca” negativo. Se puede evaluar la satisfacción general de los clientes sobre el comercio, gracias a encuestas de satisfacción donde los clientes exponen su valoración sobre determinados puntos, o dejar abierto campos de libre opinión en el que dejar sus comentarios.
|
|
|
|
