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Conscientes de la importancia de la Calidad del Servicio en el Pequeño Comercio, la Federación Onubense de Empresarios (FOE) ha puesto en marcha una Campaña de Información y Difusión de la Norma de Calidad UNE 175001-1, dentro del marco del Proyecto de Difusión en Información de dicha Norma, subvencionado por la Consejería de Turismo, Comercio y Deporte de la Junta de Andalucía.

Esta Norma  tiene entre sus objetivos mejorar la gestión del establecimiento comercial así como la imagen ante sus clientes, mejorar las competencias profesionales, profesionalizar la gestión del establecimiento comercial potenciando el desarrollo de los recursos humanos, proporcionar a los clientes una garantía de calidad del servicio que van a percibir, así como diferenciar al comercio por medio de la calidad del servicio.

Por todo ello,  y con el deseo de mejorar y fortalecer el comercio, de ir aumentando la competitividad, de optimizar los recursos del sector, de mejorar en el servicio, de fidelizar los clientes, de motivar los Recursos Humanos, y de alcanzar mayor grado de diferenciación respecto de nuestros competidores, te presento este Catálogo informativo donde conocerás los aspectos más importantes de la Norma, invitándote a profundizar en ella, y llegar a lograr implantar una dinámica de mejora continua que influya positivamente sobre el servicio que los consumidores perciben de tu comercio.

Antonio Ponce Fernández
Presidente


 
¿POR QUÉ DEMANDA EL CLIENTE LA CALIDAD?

Porque los productos y servicios demandados son aquellos que, realmente, satisfagan las necesidades que se esperan. La calidad asociada, es consecuencia no sólo del producto/servicio en sí mismo, sino también de la manera de ofrecerlo y el trato al cliente, que será el principal aspecto diferenciador.


LA CALIDAD DE SERVICIO ES EL GRADO EN QUE UN CLIENTE PERCIBE QUE EL PRODUCTO O SERVICIO SATISFACE SUS EXPECTATIVAS

En términos generales, un cliente decidirá que un servicio “es de calidad” cuando su percepción sobre el mismo supere sus expectativas, es decir, cuando perciba más de lo que esperaba. No alcanzar las expectativas de su cliente significa un cliente insatisfecho y probablemente más receptivo a su competencia.


UN SERVICIO EXCELENTE ES AQUEL DONDE EL CLIENTE NO SABE SI VA A COMPRAR AQUELLO QUE TENÍA EN MENTE, PERO SÍ SABE QUE SE LO VAMOS A VENDER NOSOTROS.

¿POR QUÉ EN EL PEQUEÑO COMERCIO?

El mercado Comercial ha evolucionado en las últimas décadas, abandonando el objeto de cubrir las necesidades básicas. Ya no basta con ofrecer el producto/servicio y que sea comprado, ya que el consumidor dispone de más opciones donde elegir, mayor variedad de precios y productos, y sobre todo de mayor información, con lo cual el pequeño comercio necesita diferenciarse. Buscar la calidad en el servicio, es la mejor manera para conseguir la deseada ventaja competitiva, que diferencia al pequeño comercio y fidelice a los clientes.

 

¿A QUIÉN VA DIRIGIDO EL MANUAL?

Este Manual establece los requisitos de calidad para la actividad de venta y servicios adicionales en los establecimientos de pequeño comercio, que permitan satisfacer las expectativas de los clientes, independientemente de la naturaleza de los productos o servicios comercializados.
A título informativo, a continuación exponemos una lista de actividades comerciales incluidas en el alcance de esta Norma:
CODIGO CNAE-93

  1. 50. Venta, mantenimiento y reparación de vehículos de motor, motocicletas y ciclomotores; venta al por menor de combustible para los vehículos de motor (venta de vehículos automóviles; venta de caravanas, comercio al por menor de repuestos y accesorios de vehículos de motor; venta, mantenimiento y reparación de motocicletas y ciclomotores y de sus repuestos y accesorios)
  2. 52. Comercio al por menor, excepto el comercio de vehículos de motor y motocicletas y ciclomotores; reparación de efectos personales y enseres domésticos (Supermercados; Superservicios; Autoservicios; Comercio al por menor de frutas y verduras; Comercio al por menor de carne y productos cárnicos; Comercio al por menor de pescados y mariscos; Comercio al por menor de pan y productos de panadería, confitería y pastelería; Comercio al por menor de bebidas; Comercio al por menor de productos lácteos; Comercio al por menor de farmacéuticos; Comercio al por menor de artículos médicos y ortopédicos; Comercio al por menor de de textiles; Comercio al por menor de electrodomésticos; Comercio al por menor de ferretería; Comercio al por menor de materiales de bricolaje; Comercio al por menor de construcción, pinturas, barnices y materiales de saneamiento; Comercio al por menor de libros periódicos y papelería; Comercio al por menor de óptica, fotografía y precisión; Comercio al por menor de relojería, joyería y platería; Comercio al por menor de juguetes y artículos de deporte; Comercio al por menor de artículos de droguería, papeles pintados y revestimiento de suelos; Comercio al por menor de semillas, flores, plantas y animales de compañía; Comercio al por menor de combustibles; Galerías de arte comerciales y Comercio al por menor de bienes de segunda mano)